|
Derginin Adı:
|
MANAS Journal of Social Studies
|
|
Cilt:
|
2015/4
|
|
Sayı:
|
5
|
|
Makale Başlık:
|
PERAKENDE SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE İLİNDE BİR ARAŞTIRMA
|
|
Makale Alternatif Dilde Başlık:
|
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY IN RETAIL SECTOR ON COSTUMER SATISFACTION AND COSTUMER LOYALTY: A RESEARCH IN THE PROVINCE OF ÇANAKKALE
|
|
Makale Eklenme Tarihi:
|
5.01.2016
|
|
Okunma Sayısı:
|
3
|
|
Makale Özeti:
|
Günümüz rekabet koşullarının çok hızlı değişim göstermesi ve teknolojinin sürekli yenilenmesi
sebebiyle firmalar, ürettikleri mal ve hizmetleri benzer kalite ve yakın fiyatlarla piyasaya
sunmaktadırlar. İşletmelerin rekabette üstünlük sağlamalarında müşteri memnuniyeti ve bunun
için de hizmet kalitesi anahtar rol oynamaktadır. Bu nedenle işletmelerde hizmet kalitesini
ölçmek ve gerekli tedbirleri almak oldukça önemlidir. Çalışmada hizmet kalitesinin müşteri
memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesi
ve memnuniyet ve sadakat olarak üç boyutta incelenen çalışmada hizmet kalitesi; fiziksel
unsurlar, empati, heveslilik, güvenlik ve güvenilirlik alt boyutlarında incelenmiştir. Bunun yanı
sıra anket, Cronin ve Taylor(1992), Oliver(1980) ve Too ve diğ.(2001) çalışmalarından
derlenmiştir. Anket uygulaması Çanakkale’deki 15 şubeli bir market kapsamında yapılmış ve
405 geçerli geri dönüş sağlanmıştır. Araştırmada kullanılan anket ölçeğinin güvenilirliğini test
etmek için güvenilirlik analizi, değişkenlerin faktörleştirilmesinde faktör analizi ve hizmet
kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisinin belirlenmesinde
regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışma sonucunda ise hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti
ve müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
|
|
Alternatif Dilde Özet:
|
Due to the continuous renewal of technology and the current competitive conditions which
show very rapid changes, companies offer the goods and services that they produce with similar
quality and close prices to the market. The service quality and as a result of it, the customer
satisfaction play a key role for the companies in providing superiority in the competition.
Therefore, to measure the service quality and take the necessary precautions in the companies
are very important. In this study, it was intended to determine the effect of the service quality
on the customer satisfaction and customer loyalty. Service quality, satisfaction and loyalty
studied as three dimensions in this study; the service quality; physical factors, empathy,
responsiveness, security and reliability were investigated as the sub-dimensions. In addition to
this survey, Cronin and Taylor (1992), Oliver (1980) and Too et al. (2001), was compiled from
their works. The survey was applied for the market that has 15 branches in Çanakkale and 405
current returns provided. To test the reliability of the survey scale used in this study, reliability
analysis, factor analysis and regression analysis, in determining the impact of the service quality
on the customer satisfaction and customer loyalty, were performed. As a result of the study, It
has been concluded that service quality affects the customer satisfaction and customer loyalty
|