image.jpg

Derginin Adı: Yükseköğretim ve Bilim Dergisi
Cilt: 2019/9
Sayı: 1
Makale Başlık: Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Örneği
Makale Alternatif Dilde Başlık: Service Quality Measurement in Higher Education: The Case of Registrar’s Office
Makale Eklenme Tarihi: 23.1.2020
Okunma Sayısı: 0
Makale Özeti: Eğitim hizmetlerinde başarı, birçok aktörün (yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci) ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir. Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde öğrenci işleri daire başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öğrenci işleri biriminden hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentisi algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığından hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik beklentiler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri ile karşılaştırılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır.
Alternatif Dilde Özet: The success of educational services requires the collective movement of many actors (managers, trainers, administrative staff, students) and the necessity of a system that supplies integrity. However, the quality of services which was provided by these actors should be measured at different times and it should be focused on remedial measures by the context of measurement results. This research was carried out with the idea of contributing to services provided by registrar’s office under higher education institutions. In this study, it was aimed to determine expectations and perceptions in the quality of services which was received from registrar’s office by students. For his purpose, data collected by questionnaire from 507 students who have received services from Karabük University registrar’s office between September 2014-June 2015 period. By the result of analyzing survey data for service quality five dimensions including reliability, enthusiasm, physical features, empathy, and trust was reached. These dimensions were compared with demographic and other features of students’ expectations of service quality are prominent by dimensions of reliability, responsiveness, and confidence.

PDF Formatında İndir

Download PDF