Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Algısının Değerlendirilmesi

Increasing number of higher of education institutions in Turkey

brings competition which also features the quality. Service quality

in higher education is increasingly spotlighted in recent years. It

is important that quality of all services provided by higher

education institutions must be in a certain level and respond to

the needs. Service quality, in effect, draws on total quality

management and customer service as well as on marketing

research. Fundamental to service quality is the belief that an

organization exists to serve its customers. Perceptions of service

quality often differ for individual customer. In the educational

environment, one customer might appraise the situation a high-
quality while another might find the same experience middling.

The purpose of the research is to determine service quality

perceptions of the students who graduated from the university in

Turkey. This research was conducted with mixed methods

approach. The HEdPERF scale which used to measure the service

quality offered to students in higher education was used and

semi- structured interview was conducted to collect data. While

the perception of service quality does not indicate a significant

difference by gender, it indicated significant differences according

to faculties and establishment years of universities.

Türkiye’de yükseköğretim kurumları sayısındaki artış rekabeti beraberinde getirmekte, rekabet de kaliteyi ön plana çıkarmaktadır. Yükseköğretimde hizmet kalitesi son yıllarda giderek artan bir şekilde ilgi odağı olmaktadır. Yükseköğretim kurumları, müşterisi durumunda olan öğrencilerin algıladığı kaliteyi arttırmak için verdiği tüm hizmetler ihtiyaçları karşılamaya yönelik olmalıdır. Yükseköğretim kurumlarının verdiği tüm hizmetlerin belli düzeyde kaliteli olması ve ihtiyaçlara cevap verebilmesi oldukça önemlidir. Hizmet kalitesi yükseköğretimde de dikkat çeken bir konu olmuş, ancak buna rağmen birincil müşterileri olan öğrencilerin açısından kalite unsurlarının belirlenmesi üzerine daha az yoğunlaşılmıştır. Hizmet kalitesini değerlendirmek, ürün kalitesini değerlendirmeye kıyasla çok daha zordur. Hizmet kalitesi algısı, hizmet performansı ile müşteri beklentilerinin karşılaştırılmasından ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi sadece sonuç odaklı değil, süreç ve sonuç odaklı değerlendirmeleri içermektedir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki üniversitelerden mezun olmuş öğrencilerin, öğrenim gördükleri üniversitelerine yönelik hizmet kalitesi algılarını belirlemektir. Bu araştırma nicel ve nitel yaklaşımların birlikte kullanıldığı karma yöntem yaklaşımıyla yürütülmüştür. Araştırmanın çalışma grubu, Necmettin Erbakan Üniversitesinde formasyon alan, çeşitli üniversitelerden mezun öğrencilerden oluşmaktadır. Nicel boyutta verilerin toplanmasında yükseköğretimde öğrencilere sunulan hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan, 2005 yılında Firdaus tarafından geliştirilen, Türkçe uyarlaması Bektaş ve Ulutürk Akman tarafından 2013 yılında yapılmış olan HEdPERF ölçeği ve nitel boyutunun verilerini toplamak için ise araştırmacılar tarafından oluşturulmuş yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre öğrencilerin, mezun oldukları yükseköğretim kurumlarına ilişkin hizmet kalitesi algısı cinsiyete göre anlamlı bir farklılık göstermezken; yükseköğretim kurumlarının kuruluş yıllarına ve öğrencilerin mezun oldukları fakülteye göre anlamlı farklılık ortaya çıkmıştır ve bu konudaki öğrenci görüşlerine yer verilmiştir.