MÜSTERİ SİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEGERLENDİRİLMESİ: TCDD 3. BÖLGE MÜDÜRLÜGÜ’NDE BR UYGULAMA

Problem Durumu: Yogunlasan rekabet ve gelisen teknoloji ulastırma isletmelerini
müsterilerin sikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Sikâyetlerin yönetimi; isletmeler için hizmet
kalitesine iliskin eksiklerin belirlenmesinde, müsteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit
edilmesinde, müsteri sadakatinin olusturulmasında ve müsteri iliskileri yönetiminde etkili araçlardan
biridir. Müsteri sikâyet yönetimi ile ilgili yurt dısında arastırmalar olmasına karsın, ülkemizde
sınırlıdır.
Arastırmanın Amacı: Bu arastırmanın temel amacı müsteri sikayet yönetimi performansının
müsteri bakıs açısıyla degerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlügü’nde uygulanmasıdır.
Yöntem: Olusturulan kavramsal çerçevede; müsteri sikâyet yönetimi performansının
degerlendirilmesinde kullanılan kriterler açıklanmıs, performansın ölçülmesi için kullanılan
tekniklere deginilmis ve müsteri sikâyet yönetiminin TCDD 3. Bölge Müdürlügü’ndeki mevcut
durumu incelenmistir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; müsteri sikâyet yönetimi performansı,
müsteri algılarının ve beklentilerinin karsılastırılması ile degerlendirilmistir. Elde edilen bulgular Khikare
analizi yapılarak yorumlanmaya çalısılmıstır.
Bulgular ve Sonuçlar: Müsteri sikâyet yönetiminin etkin islememesinin nedenleri belirlenmis
ve müsteri sikâyet yönetimi performansını düsüren unsurlar tespit edilmistir.
Öneriler: En önemli üç öneriden birincisi, sikayet toplama araçlarının her birine iliskin
standartlarının belirlenerek bu standartlara uyulmasıdır. kincisi; “hız” faktörünün sikâyetlerin
müsteriyi tatmin edecek nitelikte çözümlenmesinde etkili olması nedeniyle, çagrı merkezleri ve sms
gibi araçların isletmede kullanılarak çalısanların teknolojiyle uyumlastırılmasıdır. Üçüncüsü; sikâyete
konu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyilestirilmelerine hız verilerek müsteri kaybının
önlenmesidir