OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ SADAKATİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: İSTANBUL’DAKİ BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, satış ve pazarlama maliyetlerini
azaltmakta ve gelirlerini artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde müşteri
sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşteri sadakati
oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin strateji belirlemelerine katkı
sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul’da faaliyet gösteren 10 adet beş yıldızlı otel
işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerde konaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36
yöneticiye anket uygulanmıştır. Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket
formunda yer alan her bir ifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve
katılımcıların demografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde
önemli bir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü
Varyans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma
açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında kuvvetli
bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticileri müşteri sadakati oluşturma sürecini
etkileyen bu unsurlar› önemli faktörler olarak dikkate almak durumundad›rlar.